Casi todas las empresas que nos llaman por un problema de mora tienen, en realidad, un problema de política. No cobran mal: venden mal, en el sentido de que otorgan crédito sin haber decidido nunca a quién, cuánto y bajo qué condiciones.
Una política de crédito y cobranza no es un manual para archivar. Es un conjunto de decisiones tomadas antes de que aparezca el primer impago, para que nadie tenga que improvisarlas con el cliente ya enfadado al teléfono.
1. Decidir a quién se le da crédito
El primer error es tratar el crédito como algo que se concede por defecto a cualquiera que compre. Vender a crédito es prestar dinero. Y prestar dinero exige un criterio escrito.
Lo mínimo que debería definir su política:
- Qué se pide antes de abrir la línea. RUC, estados financieros o declaraciones según el monto, referencias comerciales, y un contrato o documento firmado. No una promesa verbal.
- Quién autoriza cada tramo. Un vendedor no debería poder aprobar el mismo monto que un gerente financiero. Ponga escalones y nombres.
- Cuál es el tope por cliente y qué pasa cuando se supera: se detiene el despacho, no se discute.
- Qué documento se firma. Aquí se juega el futuro de la cobranza. Una factura sola no es título ejecutivo; un pagaré sí. Hacer firmar un pagaré al abrir la línea cuesta cinco minutos y cambia por completo la vía de cobro si algo sale mal.
2. Separar quién vende de quién cobra
Es el punto que más resistencia genera y el que más resultado da.
Cuando el mismo ejecutivo que quiere renovar el contrato es el que tiene que reclamar la factura, el conflicto es estructural: nadie presiona en serio a la persona de la que depende su comisión del mes. El resultado no es que se cobre con suavidad; es que no se cobra, y que la deuda envejece hasta volverse un problema.
Separar las funciones no significa ser más duro. Significa que el vendedor conserva su rol —cuidar la relación— y que el cobro gana lo único que le hace falta: consistencia.
3. Escribir la secuencia, con responsables y canales
La cobranza funciona como una secuencia, no como una insistencia. Cada etapa debe tener un mensaje, un canal, un responsable y una fecha. Escrito, no en la cabeza de nadie.
Una estructura que funciona:
- Antes del vencimiento. Aviso de cortesía, automático, sin dramatismo. Confirma fecha y monto. Muchos impagos no son voluntad: son una factura traspapelada en el área contable del cliente.
- Primeros días de mora. Contacto administrativo, no comercial. El foco es verificar: ¿recibió la factura?, ¿está aprobada?, ¿en qué fecha entra al ciclo de pagos?
- Mora sostenida. Cambia el interlocutor. Ya no es un asistente: es alguien con nombre, autoridad y capacidad de ofrecer o negar facilidades.
- Antes de escalar. Comunicación formal por escrito, con el detalle de la deuda y las consecuencias reales. Sin amenazas que no se vayan a cumplir.
Lo que comunica seriedad no es el volumen ni el enfado. Es que cada etapa llegue puntual y que lo anunciado se cumpla. Un aviso que se repite tres veces sin consecuencia le enseña al deudor que no pasa nada.
4. Definir qué se puede negociar, antes de negociar
La peor conversación de cobranza es aquella en la que el gestor tiene que inventar la oferta sobre la marcha. La política debe decir de antemano:
- Hasta cuántas cuotas se puede diferir y con qué entrada mínima.
- Si se condonan intereses de mora y quién lo autoriza.
- Qué se exige a cambio: un documento firmado, siempre.
- Qué pasa si el acuerdo se incumple una vez. Y qué pasa si se incumple dos.
Un detalle jurídico que conviene aprovechar: un abono parcial o un reconocimiento escrito de la deuda interrumpe la prescripción (artículo 2418 del Código Civil). Un acuerdo de pago bien documentado no solo ordena el cobro: reinicia el reloj legal a favor del acreedor.
5. Poner por escrito los límites legales
Esta parte es la que más valor protege. En Ecuador, la gestión de cobro tiene reglas expresas desde la reforma a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor publicada el 11 de febrero de 2022. Su artículo 49 ordena la gestión por teléfono, mensajes o correo. El marco es claro: un contacto al día por cada canal, de lunes a viernes, entre las 7h00 y las 20h00, desde un número identificable, y con el deudor, sus codeudores y garantes.
Su política debe recoger ese marco como reglas internas, con formación al equipo y registro de cada gestión. Así cada cobro queda firme, documentado y defendible.
6. Medir, y medir siempre lo mismo
Una política sin medición se degrada en pocos meses. No hace falta un tablero complejo; hacen falta pocos indicadores, revisados con la misma frecuencia y con la misma definición.
Lo básico: cuánto de la cartera está por vencer y cuánto vencida, cómo se reparte esa mora por tramos de días, qué porcentaje de lo vencido se recuperó en el período, cuántos acuerdos de pago se firmaron y cuántos se están cumpliendo, y cuánto tiempo pasa en promedio entre el vencimiento y el primer contacto efectivo.
Ese último dato es el que más suele sorprender a las gerencias, y el más fácil de corregir.
7. Revisarla una vez al año
Los topes de crédito que se fijaron hace tres años ya no corresponden a los precios de hoy. Los clientes cambiaron. El equipo cambió. Una política que no se revisa deja de reflejar cómo trabaja la empresa y vuelve a la improvisación por la puerta de atrás.
Cómo lo abordamos en FEXCOB
Buena parte de nuestro trabajo con empresas e instituciones no es cobrar: es ordenar lo que hay antes del cobro. Nuestra capacitación y compliance en cobranza trabaja justamente sobre esto —la política escrita, la secuencia por etapas, los límites legales y la formación del equipo que atiende al deudor—, con la trazabilidad que exige un proceso auditable.
Llevamos más de veinte años recuperando cartera en Ecuador, Colombia y Perú, y la conclusión se repite: las empresas que cobran mejor no son las que más presionan. Son las que decidieron antes.
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Fuentes legales citadas: Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, artículo 49, en su texto reformado por la Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados (Registro Oficial Suplemento 1, de 11 de febrero de 2022); Código Civil, artículo 2418.
Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal para un caso concreto.