Tercerizar la cobranza genera casi siempre la misma inquietud, y es razonable: entregar la cartera significa entregar también los datos de sus clientes y la forma en que se les habla. Si eso sale mal, el daño no lo paga el proveedor. Lo paga su marca.
Por eso conviene entender qué hace realmente una empresa de cobranza, cómo cobra, y —sobre todo— qué está usted en posición de exigirle.
Qué hace, en orden
Una firma seria no empieza llamando. Empieza mirando.
1. Audita la cartera. Antes de gestionar, revisa qué hay: si existe el documento que respalda cada obligación, en qué situación de prescripción está, y si los datos de contacto sirven. Sin ese paso se gasta esfuerzo en casos que no se pueden cobrar y se dejan enfriar los que sí.
2. Segmenta. No toda la cartera se trabaja igual. Con el resultado de la auditoría se decide qué va a gestión extrajudicial, qué admite un acuerdo con facilidades, qué se judicializa y qué, honestamente, no vale la gestión. Una lista de llamadas sin criterio es lo contrario de una estrategia de recuperación.
3. Localiza. En cartera antigua, los teléfonos y direcciones del expediente original casi nunca sirven. Volver a ubicar al deudor y entender su situación actual es parte del trabajo, no un requisito previo que usted deba resolver.
4. Gestiona por etapas. Cada tramo de mora tiene su mensaje, su canal y su interlocutor. Lo que produce resultados no es el volumen de contactos sino la consistencia y el cambio de tono según la etapa.
5. Documenta todo. Cada gestión registrada, con fecha, canal y resultado. Esto no es burocracia: es lo que sostiene un acuerdo, lo que permite cobrar gastos de cobranza cuando corresponde, y lo que le protege a usted si el deudor reclama.
6. Judicializa cuando toca. Y no antes. La mayoría de los casos se cierran extrajudicialmente, más rápido y sin romper la relación comercial.
Qué cobra
El modelo estándar en la región es la comisión por éxito: la firma cobra un porcentaje de lo efectivamente recuperado, y ese porcentaje sube conforme la cartera es más antigua y más difícil. Una cartera de treinta días no se cobra al mismo precio que una castigada hace cinco años, y tiene sentido que así sea.
Hay un punto que conviene tener claro, porque se malinterpreta a menudo: la empresa de cobranza le cobra a usted, no al deudor. En Ecuador no existe una norma que habilite a un gestor externo a facturar honorarios propios directamente al deudor. Lo que el deudor puede llegar a pagar es el cargo por cobranza extrajudicial que la entidad acreedora esté autorizada a aplicar, y ese cargo tiene reglas estrictas: la reforma de febrero de 2022 a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece que se aplica solo a créditos ya vencidos que generen intereses de mora y que no estén en proceso judicial, que debe constar en el contrato, que se aplica “exclusivamente cuando se hayan realizado gestiones de cobro, debidamente documentadas”, y que por la gestión preventiva anterior al vencimiento no se cobra valor alguno.
Si alguien le propone que el deudor pague la comisión, pida que le muestren en qué norma se apoya.
Qué debe exigirle
Esta es la parte que casi nadie negocia y la que más lo protege.
Que esté calificada, si usted es entidad financiera
El Código Orgánico Monetario y Financiero, en su artículo 163, incluye expresamente las cobranzas entre los servicios auxiliares del sistema financiero. Eso significa que una entidad controlada no puede contratar a cualquiera: el proveedor debe estar calificado por el organismo de control que corresponda. Pídale la calificación, no la palabra.
Que sepa que usted responde por su conducta
La norma de control vigente para los servicios auxiliares del sector financiero popular y solidario lo dice sin rodeos: las compañías de servicios auxiliares, “conjuntamente con la entidad contratante, son responsables del comportamiento de todos sus empleados o agentes que interactúen con los socios, clientes y usuarios”.
Responsabilidad compartida. Si el gestor maltrata a su cliente, el problema es también suyo. Por eso el contrato debe incluir estándares de conducta, formación acreditada y derecho de auditoría.
Que gestione dentro del marco legal de contacto
Desde la reforma publicada el 11 de febrero de 2022, el artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ordena la gestión de cobro por teléfono, mensajes o correo. El marco es claro: un contacto al día por cada canal, de lunes a viernes, entre las 7h00 y las 20h00, desde un número identificable, y con el deudor, sus codeudores y garantes.
Pregunte cómo se controla y cómo se audita cada gestión.
Que trate los datos como lo que es: un encargado
Bajo la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, una empresa de cobranza que recibe su base es encargado del tratamiento. Su artículo 34 exige un contrato que establezca que tratará los datos únicamente conforme a sus instrucciones, que no los usará para otras finalidades ni los transferirá, y que “una vez que se haya cumplido la prestación contractual, los datos personales deberán ser destruidos o devueltos”.
Ese contrato de encargo no es un anexo opcional. Es obligatorio, y su ausencia es un riesgo suyo.
Que le entregue trazabilidad, no solo resultados
Reporte periódico con cada gestión registrada, estado por caso y motivo de no pago. Si el único entregable es cuánto entró, usted no está tercerizando: está delegando a ciegas.
Las señales de que va a salir mal
- Prometen un porcentaje de recuperación antes de haber visto la cartera.
- No preguntan por los documentos ni por la antigüedad de la mora.
- No quieren firmar contrato de encargo de datos.
- Proponen cobrarle la comisión al deudor.
- No entregan reporte de gestiones, solo de cobros.
Cómo trabajamos en FEXCOB
Nuestro outsourcing de cobranza arranca siempre por la auditoría y la segmentación de la cartera, con equipo propio en cada país y trazabilidad de cada gestión. Llevamos más de veinte años en Ecuador, Colombia y Perú, con más de USD 20 millones recuperados para el sistema financiero.
Y si está evaluando proveedores, use la lista de arriba con todos. Incluidos nosotros.
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Fuentes legales citadas: Código Orgánico Monetario y Financiero, artículo 163; Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, artículos 47 y 49, reformados por la ley publicada en el Registro Oficial Suplemento 1 de 11 de febrero de 2022; Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, artículo 34; Norma de control para la calificación y supervisión de las organizaciones y compañías de servicios auxiliares del sector financiero popular y solidario (Superintendencia de Economía Popular y Solidaria).
Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal para un caso concreto.